AI-first: los detalles de la estrategia de Inteligencia Artificial del banco Santander

“Santander avanza en la ejecución de su estrategia de inteligencia artificial. Un año después de anunciar nuestra ambición de convertirnos en un banco data & AI-first, la IA ya nos está ayudando a mejorar la forma en que trabajamos, atendemos a los clientes, gestionamos el riesgo y operamos el banco. Para mí, ser AI-first significa aplicar la inteligencia artificial allí donde puede generar un impacto tangible”, señaló Ricardo Martín Manjón, Responsable de Datos e IA de la entidad a nivel global.

El objetivo, precisó el ejecutivo, es generar más de 1.000 millones de euros de valor de negocio con IA entre 2026 y 2028, combinando nuevas fuentes de ingresos y reducción de costos.

El nuevo periodo de medición comenzó en 2026 y solo en el primer trimestre del año la entidad alcanzó 35 millones de euros de valor de negocio. “Esperamos que esta cifra siga creciendo en el segundo trimestre y vamos camino de superar los 200 millones de euros al cierre del año, a medida que se van implantando en todo el grupo determinadas soluciones”, señaló Manjón.

“La lógica es sencilla: concentrarnos en menos iniciativas, pero con capacidad real de mover la aguja, medir su impacto y escalar en todo el grupo aquello que funciona”, dijo Manjón, y enumeró algunos datos que describen el avance de la aplicación de la IA en las operaciones del banco. Por caso:

En sus operaciones en la Argentina la entidad cuenta con más de 3.500 colaboradores que ya utilizan asistentes internos basados en IA. Además, el 80% de los equipos de desarrollo de software trabajan con estas herramientas. Actualmente se continúa profundizando la incorporación de la IA en operaciones, procesos y canales de atención, con más de 250 agentes de IA desplegados y 60 casos de uso en producción orientados a mejorar la experiencia de clientes y empleados.

Cerca del 75% de las consultas digitales de Santander en la Argentina se resuelven en el primer contacto y alrededor del 90% de las operaciones ya se realizan a través de canales digitales, precisaron desde la entidad bancaria.

El objetivo es un modelo de atención “cada vez más personalizado y proactivo, donde la tecnología permite anticipar necesidades y simplificar la experiencia de los clientes”.

A su vez, la adopción de IA está transformando la forma de trabajar: cerca del 80% de los equipos de desarrollo de software utilizan herramientas de IA para acelerar la construcción de nuevas funcionalidades y reducir los tiempos de lanzamiento de mejoras en productos y servicios, en busca de acceder a información y responder con mayor rapidez y precisión a las necesidades de los clientes.

“Recientemente, Santander extendió el acceso a herramientas de IA a toda la organización mediante el despliegue de Copilot Chat, complementando otras soluciones ya utilizadas por equipos especializados”, dice un documento interno. En ese proceso de transformación, el banco cuenta con una red de más de 100 AI Champions distribuidos en distintas áreas de negocio. La estrategia, explicaron, “combina innovación, productividad y experiencia de cliente bajo estrictos estándares de seguridad, gobernanza y protección de datos. Como parte del Grupo Santander, la entidad aplica marcos globales de control para garantizar un uso responsable, transparente y seguro de la IA”.

Manjón explicó que las aplicaciones “nacen en un país, negocio o función, pero se diseñan desde el principio para poder reutilizarse en otras partes del grupo cuando generan valor; esa es una de las grandes ventajas de Santander: ejecución local, capacidades globales e impacto a escala”.

En operaciones y riesgos, la automatización de procesos es uno de los ejemplos más claros de cómo la IA puede generar valor a escala. Santander ya cuenta con más de 280 agentes de automatización de procesos en producción, que ayudan a automatizar tareas manuales y flujos de trabajo de principio a fin en ámbitos como crédito, fraude, conocimiento del cliente (KYC) y operaciones.

En atención al cliente, por ejemplo, afirmó el Responsable de Datos e IA del Santander, “la IA está haciendo que las interacciones sean más sencillas y naturales. En Reino Unido, el banco está empezando a desplegar IA en sus canales de voz para consultas relacionadas con tarjetas. El objetivo es que alrededor de 240.000 llamadas, un 40% del volumen anual, se resuelvan mediante autoservicio, lo que ahorra a los clientes unas 26.000 horas y permite a los equipos de atención dedicar unas 45.000 horas a necesidades más complejas. Esta capacidad también se está aplicando en Santander y Openbank en España, con interacciones diseñadas para ser naturales y sencillas para el cliente”.

Además, la IA ayuda al banco a incorporar más información en una fase más temprana de la relación con el cliente.

“En España, el aprendizaje automático y los datos en tiempo real se están utilizando en el proceso de alta para evaluar si un nuevo cliente puede ser elegible para una tarjeta de crédito desde el primer día. El objetivo es ofrecer a los clientes la respuesta adecuada en el momento oportuno”, apuntó como ejemplo Manjón.

“En ámbitos como prevención del delito financiero, tecnología, finanzas y actividad comercial se observa el mismo patrón: la IA ayuda a acelerar el análisis y a facilitar interacciones más relevantes. Los modelos de IA de Openbank procesan aproximadamente 100.000 alertas de prevención de blanqueo de capitales al año. Investigaciones que antes podían llevar horas ahora pueden completarse en minutos. En mayo de 2026, más de 17.000 personas ya trabajaban con IA agéntica en desarrollo de software, y en junio el 40% de todo el código fue desarrollado con IA”.

Pero además de ganar eficiencia, la IA es un motor de crecimiento, dijo Manjón. “En pagos, Getnet está utilizando IA para mejorar la experiencia de clientes en comercios internacionales; por ejemplo, cuando un cliente paga con tarjeta en el extranjero y prefiere hacerlo en su moneda local. Esto puede mejorar la experiencia del cliente, ayudar a los comercios a aumentar la conversión y permitir servicios de pago más avanzados para el comercio transfronterizo”, ejemplificó.

Se trata del vector de un cambio más amplio: “el pago en compras asistidas por agentes de IA. A medida que los agentes de IA empiecen a ayudar a los clientes a buscar, comparar y comprar, los pagos tendrán que adaptarse a recorridos cada vez más asistidos, y en el futuro iniciados, por inteligencia artificial. Santander fue el primer banco en Europa en probar pagos con agentes de IA junto a Mastercard, y el primero en Latinoamérica en hacerlo con Visa”, destacó Manjón.

La IA, agregó, es “para todos los empleados”. De hecho, cerca de 40.000 empleados de los 185.000 empleados de Santander en el mundo ya utilizaban activamente herramientas de IA

Pero el acceso es solo el inicio. “Convertirse en un banco AI-first significa ayudar a las personas a integrar la IA en su forma habitual de trabajar: entender qué puede hacer, dónde están sus límites, cómo comprobar sus respuestas y cómo utilizarla de forma responsable. Por medio de formación, orientación práctica y comunidades de aprendizaje, los empleados pueden compartir ejemplos, ganar confianza y acelerar la adopción en mercados y funciones”, enfatizó Manjón.

La estrategia AI-first de Santander, concluyó, “no depende de una sola herramienta. Microsoft Copilot ayuda a los empleados en tareas habituales de productividad, incluidas experiencias avanzadas de Microsoft 365 Copilot impulsadas por los principales modelos de IA. Para capacidades más especializadas, Santander trabaja con un enfoque multiproveedor, que combina soluciones como ChatGPT de OpenAI, Claude de Anthropic, Gemini de Google, startups y otros socios tecnológicos, además de G42 en el desarrollo de soluciones bancarias con IA”.