El periodismo, ante el riesgo de la captura del regulador

Tras nuestra columna del domingo 3 de mayo, El periodismo no defiende el bolsillo de la gente, recibimos comentarios para seguir explorando el dilema de los periodistas con los consumidores. El foco era que nuestra vida como consumidores y usuarios es un tema subinformado por los medios, y eso nos hace más vulnerables y aumenta la asimetría con las empresas que nos brindan esos productos o servicios.

Los consumidores son víctimas difusas a las que nadie defiende. Cuando la reacción ante el abuso empresarial es individual la reparación también lo suele ser. Así, no hay beneficio colectivo. En cambio, las acciones colectivas ante la Justicia defienden a todos. Por ejemplo, cuando se obligó a varias prepagas a retrotraer aumentos por razones de edad a sus clientes. O cuando pudieron repararse los daños hormiga que cobraban algunos bancos por “mantenimiento de cuenta”, “seguro de vida sobre saldo deudor” o “comisión por exceso de límite de crédito”. O contra cláusulas abusivas en seguros de autos y de vida. Y hay acciones colectivas en marcha por seguridad de producto y planes de ahorro relacionados con la industria automotriz.

A quienes impulsan estas acciones colectivas les cuesta difundirlo en los medios, y esa puede ser la diferencia entre el avance de la causa judicial o su siesta.

Por el bajo perfil del consumo, hay una agenda fuera de la discusión: crece, por ejemplo, la idea de portabilidad crediticia, que promueve la competencia entre los bancos para ofrecer mejores condiciones a sus clientes; por una acción de Euroconsumer se están discutiendo los precios dinámicos de la FIFA para las entradas del mundial; la información sobre los alimentos ultraprocesados en nuestras góndolas es mínima (“hay leche que no es leche, o queso rallado que tampoco lo es”, me decía un periodista); y se habla poco del greenwashing, que es exagerar o inventar el impacto ambiental positivo de un producto.

Hoy el consumidor no está recurriendo a las organizaciones de consumidores y usuarios, ni a los periodistas, ni tampoco mucho a los tribunales de arbitraje de consumo, que pueden funcionar bien pero la sociedad conoce poco. En lo que va del 2026 ingresaron alrededor de 4500 expedientes y hubo unos 3000 laudos.

Si la víctima no se resigna, su ventanilla de queja son las redes, donde a veces obtiene cierta respuesta. Allí los consumidores se embalsan en grupos digitales de usuarios o consumidores agraviados y se orientan entre sí. Como dijo el politólogo, W. Lance Bennett, se pasa de las organizaciones colectivas a las organizaciones conectivas.

Entre los periodistas existe la percepción de que con la actual estructura de medios no es posible un verdadero periodismo del consumidor. La trama de intereses económicos y la precariedad laboral embarran la información sobre los derechos de usuarios y consumidores, por lo que es difícil que un periodista se inmole en esa causa.

Pero en el periodismo brasileño eso no ocurre. Los grandes medios como O Globo, Folha de São Paulo y Estado de São Paulo, tienen potentes secciones de consumo. En Chile, el periodismo investigó la cartelización de los pollos, el papel higiénico, los pañales y los medicamentos. El vacío argentino puede tener más que ver con la cultura profesional que con el veto de las empresas.

Otra tendencia internacional poderosa que en Argentina tampoco se da es que instituciones o asociaciones de consumidores se convirtieron en potentes medios de comunicación. Fijate la Revista del Consumidor en México, el sitio del Instituto de Defensa de Consumidores (IDEC) en Brasil o Consumer Reports en Estados Unidos.

Los entes reguladores de servicios públicos nacen para defender los derechos de los usuarios. Pero en su interior las voces de los usuarios no alcanzan a balancear las relaciones de poder.

El periodismo podría ayudar con visibilidad e información a evitar la captura del regulador. Esta captura puede ser cultural, en la que quienes dirigen el ente tienen igual visión que las empresas y por lo tanto no tienen la perspectiva del usuario. O puede ser de una subordinación operativa al regulado. Con la captura del regulador por el regulado, el ente se convierte en un validador de las empresas, por ejemplo, en el aumento de tarifas.

Esta semana tuvo media sanción la ley que regula la tarifa de gas y las voces escuchadas fueron de las empresas y los gobernadores. Ni Perfil ni el resto de los medios principales de Buenos Aires citaron una asociación de consumidores o comité de usuarios.

Gran parte de la desvalorización que existe del sector público puede tener que ver con un velo protector que el periodismo coloca sobre el sector privado. La corrupción estatal se investiga, la privada no. Así se proyecta la imagen de una sociedad dual, obviando que la corrupción es una interrelación profunda estatal/privada. Pero el name (nombrar) y el shame (avergonzar) van solo contra un lado. Eso es habitual en países subdesarrollados, en los que lo público suele ser desatendido por todos.

Además, el mundo corporativo tiene la puerta giratoria, donde los funcionarios de los entes reguladores van y vienen de las empresas reguladas. Hay restricciones que determinan periodos de enfriamiento de esa relación. Pero existe el soborno diferido, que consiste en un favor que será pagado con un puesto laboral. También hay zonas legales pero grises donde es muy difícil discernir la violación del interés público.

Un experto en derecho del consumidor, Antonino Serra Cambaceres, con una trayectoria nacional e internacional de tres décadas, recuerda que este derecho está imbricado en la historia con los derechos de los trabajadores.

Por eso si el periodismo no defiende al consumidor tampoco defiende a los trabajadores. Es una dimensión de la pobreza cuando las empresas abusan mediante patrones oscuros e información engañosa de esos consumidores hipervulnerables. El sobreendeudamiento, por ejemplo, es hoy un tema sensible.

“Ha habido momentos en que el periodismo fue más proactivo”, dice Serra Cambaceres, ”se puede ayudar mucho con la formación de los consumidores, el combate contra la desinformación y en convertirse en un foro en el que confluyen empresas y consumidores para debatir. El periodismo tiene influencia para fijar temas”.

Celulares, bancos, tarjetas de crédito, agencias de viaje, obras sociales, prepagas, seguros, medicamentos, alimentos, gas, agua, recolección de basura o electricidad son una preocupación constante para millones de personas, pero los medios no le dan la misma importancia.